3月15日是国际消费者权益日，今年的主题为“凝聚你我力量——共促放心消费”。

　　近日，记者从县市监局获悉，在“3·15”国际消费者权益日即将来临之际，为营造良好的社会消费环境，我县结合疫情实际，从3月1日起，已陆续开展“3·15”系列活动。其中，根据全省统一部署，今年我县消费者权益日宣传活动由广场宣传改为线上宣传。

　　目前，我县通过微信公众号等陆续开展线上宣传活动。宣传内容紧扣疫情防控期间消费领域新情况新问题，着重加强涉疫消费纠纷相关法律法规和有关政策的宣传普及，通过组织发起消费知识、维权热点的学习讨论活动，有效引导消费者主动学习、自我教育，提高消费素养，增强依法维权意识。

　　结合疫情实际，我县对放心商店、放心网店、放心餐饮、放心工厂等80多家2019年度放心单位进行线上指导，要求各经营单位履行放心消费公开承诺，发挥示范引导和带头作用，并计划网上公示2019年度“放心消费在丽水”示范单位名单。

　　我县还在市监局微信公众号开设“3·15”消费者权益保护教育宣传专栏，推送《怎样维护消费者权益？记住这4点》等系列消费保护知识动画宣传片；设置“3·15知识竞赛”等活动，普及消费维权常识；并在市监执法车LED屏上设置宣传语，进一步营造放心消费的浓厚氛围。 此外，针对“3·15”期间消费投诉举报增多的情况，县市监局严格落实24小时值班工作制度，畅通12315投诉举报热线，保证及时受理、及时处置、及时反馈各类消费投诉举报。

　　2019年以来典型案例

　　典型案例一

　　【案例简介】 2020年1月24日，县市监局消保科收到消费者投诉称在县内某宾馆预订房间，交了2000元定金。因为疫情影响，消费者要求取消，宾馆经营者不同意，因此双方发生了纠纷。

　　【处理过程及结果】县市监局消保科接诉后，工作人员就必要的问题向消费者做了询问并记录。同时，工作人员同宾馆经营者取得联系，向其说明当前疫情的严重性，希望经营者以大局为重妥善处理纠纷。经过工作人员的调解，经营者同意退还定金，并表示会顾全大局，如有类似问题会自行妥善处理。

　　【案例评析】定金是指合同当事人为了确保合同的履行，依据法律规定或者当事人双方的约定，预先给付对方当事人的金钱或其替代物。它是作为债权担保的一定数额的货币，属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据《担保法》规定，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金；定金的数额不得超过合同标的额的20%，超出的部分无效；在经营者没有违约的情况下，定金是不能退还的。由于此次疫情的特殊情况，不仅消费者会有损失，还有经营者为春节消费旺季准备而产生的成本费用的损失。所以在处理此次疫情引起的消费纠纷时，既要维护消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。同时，也要积极引导经营者以大局为重，本着互谅互解、换位思考的原则，配合处理纠纷。

　　典型案例二

　　【案例简介】 2019年7月，消费者在庆元某婚纱摄影店预定婚纱照套餐，预定时双方说好是3800元，押金交了500元。在室内拍摄时该店要求加钱，消费者不同意就不继续拍摄，一直没拿到照片，店家也不退押金，因此消费者向县市监局消保科投诉。

　　【处理过程及结果】接到消费者投诉，消保科工作人员对该投诉件进行调查了解。经了解，双方并未签订拍摄协议，只是口头约定价格。双方各执一词，经过调解，该摄影店退还200元押金和照相底片，另外300元为摄影师工资等成本，消费者同意。

　　【案例评析】消费者购买摄影套餐系一种预付式消费行为，根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十一条第五款、第十六条之规定，消费者要求退还预付款余额的，经营者应当自消费者要求退款之日起五日内予以退还。 现在很多摄影店的经营方式都是预付式消费，消费者在填购订单时，一定要与经营者签订消费合同或明确约定事项，保留好相关凭证，同时查看经营者是否有相关资质，谨防受骗。

　　典型案例三

　　【案例简介】 2019年5月4日，县市监局消保科接到消费者吴某投诉称：他于5月2日在县内某大型超市消费，看到超市内一个珠宝柜台正在举办抽奖活动，只要在五一期间消费满一定金额就可以参加抽奖。吴某正好满足抽奖条件，并且抽到了1000元优惠券，购买珠宝可以抵用。于是吴某购买了佛金挂坠实付了399元。回家后通过上网查询并去其他珠宝店里鉴定后发现是假的，并不值这价格。吴某多次去该超市要求退货均遭到拒绝，无奈之下，于5月4日向县市监局消保科投诉，请求协调退货。

　　【处理过程及结果】接到吴某投诉，消保科工作人员对该投诉件进行调查了解。鉴于被诉方的柜台抽奖活动在五一后即撤销了，经过调查被诉方提供的资料，最高奖金额未超过50000元。抽奖活动是否存在欺诈行为需要消费者举证。消费者购买的佛金挂坠，主体是翡翠，各等级的翡翠价格差距大，此挂坠应属于低等级的玉器，其他部分是黄金，此黄金不纯。

　　工作人员召集双方进行调解，经过多次细致调解，被诉方最终同意给予吴某退货处理，吴某满意，双方达成一致。

　　【案例评析】有奖销售是指在市场交易中，经营者以购买商品能够得奖为诱饵，推销商品。所奖财物实际摊入总成本，通过奖的名义，在得奖者和不得奖者之间进行再分配，使有人多得一部分额外财物，有人少得一部分应得财物以迎合某种投机心理的促销方法。有的商家利用消费者的投机心理大做文章，从事不正当有奖销售活动。

　　2018年1月1日起实施的《反不正当竞争法》第十条规定：“经营者进行有奖销售不得存在下列情形：(一)所设奖的种类、兑奖条件、奖金金额或者奖品等有奖销售信息不明确，影响兑奖；(二)采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；(三)抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五万元。”不正当有奖销售行为主要有三种表现形式：①欺骗性有关销售。如对中奖概率、奖励方式、数量等作虚假不实表示；谎称有奖其实无奖或声称有大奖其实只有小奖;抽奖式有奖销售中私下安排内部人员中奖等；②利用有奖销售手段推销质次价高的商品；③巨奖销售行为。指最高奖金额超过50000元的有奖销售活动。

　　拿商场购物小票可以免费抽奖，诱导消费者购买质次价高的翡翠珠宝等饰品的行为属于第一种不正当有奖销售行为，应承担相应法律责任。

　　《消费者权益保护法》规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。 通过抽奖的方式进行商品销售，就商家与消费者的法律关系而言，在本质上均为买卖合同关系，商家采用“抽奖”方式以次充好，销售质次价高的商品，即使商家对相关商品进行了明码标价，且尽管在交易达成之时在形式上符合《合同法》规定的买卖双方平等自愿的交易原则，但是若该抽奖商品的出售价格明显不同于同类商品的市场价格，则该情况仍系属于《合同法》规定的“订立合同时显示公平的情形”，消费者依然可以依据该法律规定在一年内行使该买卖合同的变更或撤销权。

　　典型案例四

　　【案例简介】 2019年4月，消费者李某在县内某电子公司经营的网店购买了一个柜子，该商家发了残次品，还缺少部件，本已协商好补发，但该商家发了一个空运单号给李某，李某6次找商家处理，商家都不处理，因此李某电话联系县市监局消保科寻求帮助。

　　【处理结果】收到投诉后，消保科工作人员立即联系该店负责人核实情况，负责人表示之前是因为快递公司漏件，导致未寄给消费者。通过与负责人协商，负责人同意免费补发配件，消费者接受，双方达成一致。

　　【案例点评】近几年，随着网购持续升温，出现的网购消费投诉也逐渐增多。此案例涉及到消费者、商家和快递三方，是快递方原因造成消费者损失，经过协调，得到了妥善的解决。