微笑服务民生

　　小小的一根电线，一头是接线员，一头连着万千百姓；一个话筒，倾听的是民意，服务的是民生；一条凌空飞架的热线，将希望与责任相连，受理各类民生问题的咨询、救助。无论大年夜、团圆节，万家灯火之时，无论狂风雨、雪纷飞，突发事件之际，总有接线员坚守工作岗位、默默奉献的身影。

　　10月14日，记者前往社会服务管理指挥中心，体验了接线员的工作。

　　一线连四方 情系千万家

　　“您好，110接警中心。”“我家遭贼了，东西被偷了，赶紧过来看下。”

　　“您好，96345公共服务中心。”“我家下水道堵了，有家政公司可以帮忙吗？”……

　　早上9点半，记者走进社会服务管理指挥中心服务大厅，此起彼伏的电话铃声和交谈声让人一下子感受到了忙碌的气氛。记者数了一下，指挥中心厅内共有7名接线员，每一位都忙着接听电话。

　　接线员的对面是一个清晰的特大屏幕，由32块液晶显示屏组成，实时监控着庆元的路面。必要时，根据报警人提供的警情，指挥中心可以通过监控来了解现场的情况。

　　据统计，每天，社会服务管理指挥中心110指挥中心、96345公共服务热线，要接200多个电话，多的时候有400多个。

　　中心现有16名接线员，全部为女性。分早、晚两班，早班110接警热线4人，96345服务热线3人，晚班两条热线接线员共4人。接线员无固定的休息日，都是进行轮休。每人每班至少9小时，担负着接警、调度、民生服务咨询以及和相关部门联动等职能。

　　据当天值班的胡班长介绍，报警电话也分“早高峰”和“晚高峰”。“相对来说，白天接警会比晚上多一些。上下班时间比较集中，晚饭过后或夜宵时段也有不少。” “一个班，每位接线员，要接听30多个。忙碌的时候，一个小时就接听30多个电话。”

　　记者翻阅前一天的接警记录，发现报警内容五花八门：车子被堵，需要其他车子挪一下；过境公路货车发生自燃；还有人想通过指挥中心帮其找工作的……

　　心中有“活地图” 服务更快捷

　　时钟指向12点，各种求助或报警的电话多了起来。

　　12点30分，接线员周卢敏接到一个电话：报警人称黄田柏渡口有纠纷，看起来挺严重的，赶快派人过来看一下？

　　周卢敏耐心询问：“是黄田中学附近，还是桥头饭店那？”几番问答下来，终于弄明白事发地。

　　一个每天坐在指挥中心的接线员竟然连镇里的条条道道、建筑物都清楚？记者很诧异，就在这时，记者发现她桌上的一个文件夹里露出了地图一角。打开一看，除了一张已经翻烂的庆元地图外，还有一本厚厚的记录本，上面密密麻麻记录着全县的地名和所属辖区的派出所。

　　周卢敏说，她2013年大学毕业，尽管是土生土长的庆元人，但有些地方还是不太熟悉。有些报警人读错字、报错地名的情况时有发生。为了尽快准确地定位报警人所说的事发地，接线员们经常要到各处实地勘察地形。哪条路上有什么特征，甚至细到路上的标志性建筑等都记得很准确。这样才能保证各辖区民警及时赶到，处理问题。最让周卢敏头疼的是，东部乡镇的路况。由于东部乡镇交通相对较差，她又不怎么会坐车，但为了熟悉地形，今年年初，她还是坚持把东部乡镇都转了个遍，并以自己的方式做了笔记，做到心中有地图。

　　帮助别人 快乐自己

　　对于周卢敏，她觉得能干好每日工作，服务好群众，让来电者感觉到她是面带笑容在倾听，这就是她现阶段的工作目标。

　　周卢敏刚介绍完，一旁吴丽珍的电话也响了。“我家住在同德新村60幢2单元，钥匙忘屋里了，能帮我叫个开门的师傅吗？”

　　接完电话，吴丽珍说，这种是小问题，有时遇到投诉类的处理起来会比较复杂些。

　　说着，又一个电话打进来，家住江滨路的吴先生因为家里装修、需要将原先挂在外墙上的电线移掉。吴丽珍将叶先生的详细地址记录下来。吴丽珍说，由于吴先生的求助比较急，所以会尽快与电力部门联系。

　　“拨打热线的，很多都是遇到了难题，每次能帮上忙时，我们都觉得像帮了自己一样，那感觉很好。”吴丽珍说。

　　面对不解 保持良好心态

　　据了解，一般咨询类的热线，当场即可解答；求助类、投诉类的一般在3个工作日内予以答复，内容简单的也可以当日解决。

　　接线员吴丽珍刚结束了通话，看上去脸色不太好。记者一番询问后，她才说，刚才打电话的市民态度不太好。

　　“也习惯了，大家打电话来，都是因为出现了问题、矛盾，有时候情绪失控也是在所难免的。”小吴说，这里的每一位接线员都曾当过“受气包”。学会调节情绪、保持心态，是他们最基本的技能。

　　有一次，吴丽珍接到一醉汉来电，说他心情很失落，要喝农药。面对情绪激动的来电人，一旦处置不当，有可能带来一场无法挽回的灾难。吴丽珍耐心倾听，真情调解，传递安慰的话语。同时传达出警单位，以备不时之需。

　　“有时候，市民打电话时发牢骚，我们要学会当一名听众；遇到老人说话不太利索的，我们也必需耐心、细致。”据介绍，中心每个接线员，在上岗前，都接受了15天的特殊培训，如何提高应变能力、心理承受能力是主要课程。

　　记者体验 接骚扰电话傻了眼

　　为了体验接线工作，经过接线部领导的同意，记者也“上岗”了。和其他接线员不同，吴丽珍一直在旁边指导着。

　　电话铃声响了，记者还没开口，就听到电话中传出一阵刺耳的“吱吱声。”看着记者的表情，吴丽珍老练地切断电话，无奈地说了句：“骚扰电话。”为了检验一下，记者试着回拨过去，却已关机。

　　“最不想接到的是骚扰电话。”吴丽珍告诉记者，每一名接线员几乎都有数不清的被骚扰电话烦心的记录。这使有危难需要报警的群众无法打进电话，得不到及时的救助。所以，希望广大市民要珍惜有限的公共资源，要理解、关心、爱护、支持96345、110接警中心。

　　记者接到的第二个电话是一个求助电话，一位女士说家中的下水管道堵塞了，需要疏通工人上门服务。在听这位求助者讲述时，吴丽珍打开电脑，熟练地在96345加盟企业的联系名单上找到了家政电话，告诉了这位女士家政服务单位的电话。

　　搁下电话后，吴丽珍告诉我，这种情况还要细问两句：“要告诉对方，服务单位可以推荐，但是价格需要双方协商。”

　　记者接到的第三个电话是政策咨询的，这次不知道该如何回答，只好请他稍等片刻，将电话交还给了吴丽珍。

　　快接近下午5点，记者起身告别时，接线员们仍在忙个不停。

　　据统计，今年1～9月，县110接警中心共受理报警电话36381起，有效处置各类警情5898起，高效便捷的服务，为百姓生活带来便利，守护了百姓的平安，成为公安机关与群众沟通联络的重要桥梁。